Why Arab Governments Lack a ‘Like’ Button: Analyzing the Gap Between Big Tech and Public Services.
لماذا لا تملك الحكومات العربية زر "أعجبني"؟ تحليل فجوة "التغذية الراجعة" بين عمالقة التكنولوجيا والقطاع العام
هل تساءلت يوماً لماذا يمكنك تقييم سائق "أوبر" أو تعليق على "فيسبوك" في ثوانٍ، بينما تبدو ملاحظاتك حول معاملة حكومية وكأنها صرخة في وادٍ سحيق؟ في عالم يحركه "البيانات"، لماذا تصر المؤسسات العامة في منطقتنا على تجاهل "الزر" الذي جعل جوجل وفيسبوك أباطرة العصر؟
الملخص
يناقش هذا المقال، عبر منظور "التحليل المتعدد الأبعاد"، الأسباب البنيوية والثقافية والتقنية التي تمنع الحكومات العربية من تبني أنظمة "التغذية الراجعة" الفورية (Feedback Mechanisms) التي تتبعها شركات سيليكون فالي. بالاعتماد على دراسات حديثة حول "الحكومة الرشيقة" والتحول الرقمي في الشرق الأوسط، نستعرض كيف يمكن لتحويل المواطن من "مستفيد صامت" إلى "شريك في التقييم" أن يعيد صياغة العقد الاجتماعي الرقمي.
مصطلحات أكاديمية في سياق حديث
- الإدارة الحكومية الرشيقة (Agile Government): هي قدرة المؤسسة العامة على الاستجابة السريعة للتغييرات واحتياجات المواطنين عبر دورات تطوير قصيرة ومستمرة، بدلاً من الخطط البيروقراطية الطويلة (Rakšnys et al., 2025).
- التغذية الراجعة للسياسات (Policy Feedback): هي العملية التي تؤثر فيها مخرجات السياسة العامة على مواقف المواطنين، مما يخلق حلقة وصل إما لتعزيز الثقة أو كشف الفجوات (Busemeyer, 2022).
- تصميم تجربة المستخدم (User Experience - UX): التركيز على كيفية تفاعل المواطن مع المنصة الرقمية لضمان سهولة الوصول والرضا التام، وهو جوهر تفوق شركات مثل جوجل.
لماذا الفجوة؟
1. المنظور الإداري: الجمود مقابل الرشاقة
تعاني معظم المؤسسات العربية من "البيروقراطية الهرمية". في جوجل، يُعتبر الفشل "فرصة للتعلم" عبر ما يسمى بالـ (Post-mortems). أما في القطاع العام، فالتغذية الراجعة السلبية قد تُفهم كتقصير يستوجب العقاب، مما يجعل الموظفين يخشون فتح قنوات التواصل المباشرة (Diop & Ouahraoui, 2025).
2. المنظور التقني: فجوة البيانات الضخمة
شركات التكنولوجيا لا تسأل عن رأيك فحسب، بل تراقب سلوكك الرقمي. الدراسات تشير إلى أن الحكومات العربية قطعت شوطاً في "الرقمنة" لكنها لم تصل بعد إلى مرحلة "الذكاء الإجرائي" (Digital to Shift Now). البيانات موجودة، لكنها "صامتة" ولا تُترجم إلى قرارات فورية لتحسين جودة المنتج الحكومي (FAHR, 2024).
3. المنظور السوسيو-سياسي: الثقة والمساءلة
العلاقة بين المواطن والدولة في المنطقة غالباً ما تحكمها نظريات "القبول" بدلاً من "المشاركة". وفقاً لمراجعات الأدبيات حول الحكومة الإلكترونية في العالم العربي، هناك حاجة للانتقال من "التحليل الفردي" إلى "الأثر المؤسسي" (Rouibah et al., 2024). المواطن يخشى أن التغذية الراجعة الصريحة قد لا تكون آمنة أو غير مجدية.
دراسة حالة: من "المعالجة" إلى "الاستباقية"
تشير تقارير منظمة التعاون الاقتصادي والتنمية (OECD, 2022) إلى أن الدول التي نجحت في تحسين خدماتها هي التي اعتمدت "قياس الأداء المتموج". بدلاً من انتظار الشكوى، تستخدم هذه الحكومات "تحليلات المشاعر" (Sentiment Analysis) على منصات التواصل الاجتماعي، تماماً كما تفعل فيسبوك، لتعديل مسار الخدمة قبل أن تصبح مشكلة وطنية.
الخاتمة: خارطة الطريق نحو "حكومة الـ 5 نجوم"
التحول نحو نموذج جوجل ليس مستحيلاً. يتطلب الأمر "عقلية رشيقة" (Agile Mindset) تبدأ من القيادة العليا. يجب أن ننظر للخدمة الحكومية كـ "منتج" (Product) يحتاج لتطوير مستمر بناءً على تجربة المستخدم، وليس كـ "منحة" لا تقبل النقد. البدء بنماذج صغيرة، وتأمين خصوصية البيانات، وجعل التقييم جزءاً من ترقية الموظف، هي الخطوات الأولى لجعل الحكومات العربية "ذكية" حقاً.
المراجع (References)
- Busemeyer, M. R. (2022). Policy Feedback and Government Responsiveness in a Comparative Perspective. Polit Vierteljahresschr.
- Diop, S., & Ouahraoui, F. (2025). Public vs. Private: Who Innovates Better? African Scientific Journal.
- Federal Authority for Government Human Resources - FAHR (2024). Digital Government Transformation in the Middle East. HR ECHO, Issue 19.
- OECD (2022). Serving Citizens: Measuring the Performance of Services for a Better User Experience. Working Papers on Public Governance.
- Rakšnys, A. V., et al. (2025). The Application of Agile Methodology and Challenges in Public Sector Institutions. Tiltai.
- Rouibah, K., et al. (2024). E-Government studies in the Arab world: A review of the literature. Issues in Information Systems.
تعليقات