قياس وتقييم الأداء في إدارة الجودة الشاملة
Measuring and Evaluating Performance in Total Quality Management
إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي فلسفة تؤكد على التحسين المستمر ورضا العملاء ومشاركة الموظفين في جميع جوانب المنظمة. ولتحقيق هذه الأهداف، من الضروري قياس الأداء وتقييمه بانتظام. سنناقش في هذه المقالة العناصر الأساسية لقياس الأداء في إدارة الجودة الشاملة وسنقدم أمثلة لمساعدتك على فهم هذه المفاهيم بشكل أفضل.
العناصر الأساسية لقياس الأداء في إدارة الجودة الشاملة
- رضا العملاء: يعد قياس رضا العملاء أمرًا بالغ الأهمية في إدارة الجودة الشاملة، لأنه يؤثر بشكل مباشر على نجاح المؤسسة. يمكن أن تساعدك استبيانات رضا العملاء ونماذج التعليقات ومقاييس حل الشكاوى في تقييم مدى تلبية احتياجات عملائك.
- أداء العملية: تعمل مقاييس أداء العملية على تقييم كفاءة وفعالية العمليات التي تقدم منتجاتك أو خدماتك. تتضمن الأمثلة وقت الدورة، ومعدل العيوب، والإنتاجية.
- مشاركة الموظف: تعد مشاركة الموظف جانبًا مهمًا في إدارة الجودة الشاملة، حيث أنها تشجع الموظفين على تولي ملكية عملهم والتحسين المستمر للعمليات. يمكن أن تساعدك المقاييس مثل ساعات التدريب ومعدل دوران الموظفين والمشاركة في أنشطة تحسين الجودة في تقييم مشاركة الموظفين.
- الأداء المالي: تعمل مقاييس الأداء المالي على تقييم الوضع المالي للمؤسسة. تشمل الأمثلة نمو الإيرادات وهوامش الربح وعائد الاستثمار (ROI).
- الأداء الخارجي: تعمل مقاييس الأداء الخارجي على تقييم مدى تلبية المؤسسة لاحتياجات أصحاب المصلحة الخارجيين، مثل الموردين والهيئات التنظيمية والمجتمع. تشمل الأمثلة أداء الموردين، والامتثال التنظيمي، ومشاركة المجتمع.
أمثلة لقياس الأداء في إدارة الجودة الشاملة
فيما يلي بعض الأمثلة عن كيفية قيام المؤسسات بقياس وتقييم الأداء في كل من هذه العناصر الأساسية:
رضا العملاء:
- تقوم إحدى شركات التصنيع بإجراء استطلاع رأي لعملائها لتقييم مدى رضاهم عن جودة المنتج ووقت التسليم وخدمة العملاء. تظهر نتائج الاستطلاع أن العملاء راضون للغاية عن جودة المنتج ولكن لديهم بعض المخاوف بشأن وقت التسليم.
- يقوم مقدم الرعاية الصحية بقياس رضا المرضى من خلال الدراسات الاستقصائية ومجموعات التركيز لتقييم جودة الرعاية وتجربة المريض. أظهرت النتائج أن المرضى راضون بشكل عام عن الرعاية التي يتلقونها، ولكن هناك بعض المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
أداء العملية:
- تقوم شركة تطوير البرمجيات بقياس وقت الدورة لكل مرحلة من مراحل عملية التطوير لتقييم كفاءة العمليات. أظهرت النتائج أنه يمكن تقليل وقت دورة التطوير بنسبة 20% عن طريق تبسيط العمليات.
- تقيس شركة تصنيع معدل العيوب في منتجاتها لتقييم جودة المنتجات. وأظهرت النتائج أنه يمكن تقليل معدل الخلل بنسبة 15% من خلال تنفيذ عملية مراقبة الجودة.
مشاركة الموظف:
- تقوم شركة البيع بالتجزئة بقياس ساعات التدريب المقدمة للموظفين لتقييم مستوى تدريب الموظفين وتطويرهم. وتظهر النتائج أن الموظفين الذين يتلقون المزيد من التدريب لديهم رضا وظيفي أعلى وأداء أفضل.
- يقيس مقدم الرعاية الصحية مشاركة الموظفين في أنشطة تحسين الجودة لتقييم مستوى مشاركة الموظفين. تظهر النتائج أن الموظفين الذين يشاركون في أنشطة تحسين الجودة هم أكثر عرضة للرضا عن وظائفهم ويكون معدل دورانهم أقل.
الأداء المالي:
- تقيس شركة التكنولوجيا نمو الإيرادات لتقييم الوضع المالي للمؤسسة. وتظهر النتائج أن الإيرادات زادت بنسبة 15% خلال العام الماضي.
- تقيس شركة التصنيع هوامش الربح لتقييم الأداء المالي للمنظمة. وتظهر النتائج أن هامش الربح ارتفع بنسبة 5% خلال العام الماضي.
الأداء الخارجي:
- تقيس شركة المرافق أداء الموردين لتقييم جودة الإمدادات والعلاقة مع الموردين. وتظهر النتائج أن الموردين قاموا بتحسين أدائهم بنسبة 10% خلال العام الماضي.
- تقوم المؤسسة المالية بقياس الامتثال التنظيمي لتقييم مدى التزام المؤسسة بلوائح الصناعة. وأظهرت النتائج أن المنظمة حققت التزاماً بنسبة 100% بجميع اللوائح.
الاستنتاج
يعد قياس وتقييم الأداء في إدارة الجودة الشاملة أمرًا ضروريًا لتحقيق التحسين المستمر ورضا العملاء وإشراك الموظفين. من خلال فهم العناصر الأساسية لقياس الأداء واستخدام الأمثلة لتوضيح هذه المفاهيم، يمكن للمؤسسات تطوير أنظمة قياس الأداء الفعالة التي تدفع النجاح. تذكر دائمًا استخدام لغة إيجابية وغير متحيزة اجتماعيًا عند مناقشة قياس الأداء وتقييمه.
© Manajmnt
تعليقات