تطوير السياسات والإجراءات والمعايير لإدارة الجودة الشاملة
Developing Policies, Procedures, and Standards for Total Quality Management
إدارة الجودة الشاملة (TQM) هي فلسفة تؤكد على التحسين المستمر ورضا العملاء ومشاركة الموظفين في جميع جوانب المنظمة. لتحقيق هذه الأهداف، من الضروري أن يكون لديك سياسات وإجراءات ومعايير واضحة لتوجيه سلوك الموظف وتوجيهه. في هذه المقالة، سوف نستكشف عناصر سياسات وإجراءات ومعايير إدارة الجودة الشاملة ونقدم أمثلة عن كيفية تطبيقها في مؤسستك.
السياسات
السياسات هي بيانات النوايا العامة التي توجه تصرفات المنظمة وقراراتها. وهي تحدد الاتجاه والأهداف العامة للمنظمة وتوفر إطارًا لاتخاذ القرار. وفي سياق إدارة الجودة الشاملة، يجب أن تركز السياسات على رضا العملاء، والتحسين المستمر، وإشراك الموظفين. فيما يلي بعض الأمثلة على السياسات التي يمكن تضمينها في نظام إدارة الجودة الشاملة:
- سياسة رضا العملاء: تحدد هذه السياسة التزام المنظمة بتلبية توقعات العملاء أو تجاوزها. وقد تتضمن أهدافًا لرضا العملاء، وآليات تعليقات العملاء، وإجراءات حل شكاوى العملاء.
- سياسة التحسين المستمر: تؤكد هذه السياسة على أهمية التحسين المستمر والابتكار داخل المنظمة. وقد تتضمن أهدافًا لتحسين العمليات، وتدريب الموظفين وتطويرهم، واستخدام مقاييس الأداء لدفع التحسين.
- سياسة مشاركة الموظفين: تؤكد هذه السياسة على أهمية مشاركة الموظفين في عملية إدارة الجودة الشاملة. وقد تتضمن أهدافًا لتدريب الموظفين وتعليمهم، واستخدام برامج اقتراحات الموظفين، وإنشاء فرق متعددة الوظائف لمعالجة مشكلات محددة تتعلق بالجودة.
الإجراءات
الإجراءات هي الخطوات المحددة التي يتبعها الموظفون لتنفيذ سياسات المنظمة. أنها توفر إرشادات مفصلة حول كيفية أداء المهام والعمليات، وأنها تساعد على ضمان الاتساق والتكرار. وفي سياق إدارة الجودة الشاملة، قد تتضمن الإجراءات ما يلي:
- إجراء شكوى العميل: يوضح هذا الإجراء الخطوات التي يجب على الموظفين اتباعها عندما يشتكي العميل بشأن منتج أو خدمة. وقد يتضمن خطوات لتسجيل الشكوى والتحقيق فيها، وتقديم حل، والمتابعة مع العميل لضمان رضاه.
- إجراء تحسين العملية: يوفر هذا الإجراء إرشادات لتحديد العمليات وتحسينها داخل المنظمة. وقد يتضمن خطوات لإجراء تخطيط العمليات، وتحديد الهدر وأوجه القصور، واختبار وتنفيذ العمليات الجديدة.
- إجراء اقتراح الموظف: يوضح هذا الإجراء الخطوات التي يجب على الموظفين اتباعها عندما تكون لديهم فكرة لتحسين عملية أو منتج. وقد يتضمن خطوات تقديم الاقتراحات، ومراجعة الاقتراحات وتقييمها، وتنفيذ الاقتراحات المحددة.
المعايير
المعايير هي المعايير المحددة التي يجب الوفاء بها لضمان الجودة والاتساق. وهي توفر معيارًا لتقييم الأداء ويمكن استخدامها لقياس التقدم المحرز نحو تحقيق أهداف إدارة الجودة الشاملة. في سياق إدارة الجودة الشاملة، قد تتضمن المعايير ما يلي:
- معيار الجودة: يحدد هذا المعيار مستوى الجودة الذي يجب تحقيقه في جميع المنتجات والخدمات. وقد تتضمن مواصفات لتصميم المنتج والمواد والأداء.
- معيار العملية: يحدد هذا المعيار متطلبات عمليات محددة داخل المؤسسة. وقد يتضمن خطوات لإجراء عمليات تدقيق العمليات، ومراقبة مقاييس الأداء، وإجراء التعديلات لتحسين الكفاءة والفعالية.
- معيار أداء الموظف: يحدد هذا المعيار التوقعات الخاصة بأداء الموظف. وقد تتضمن أهدافًا تتعلق بالإنتاجية والجودة ورضا العملاء، بالإضافة إلى إرشادات لتقييم أداء الموظفين ومكافأته.
في الختام، يعد تطوير السياسات والإجراءات والمعايير لإدارة الجودة الشاملة جزءًا أساسيًا من إنشاء نظام ناجح لإدارة الجودة الشاملة. ومن خلال وضع أهداف وتوقعات ومبادئ توجيهية واضحة لسلوك الموظفين، يمكن للمؤسسات خلق ثقافة التحسين المستمر ورضا العملاء. تذكر إشراك الموظفين في عملية التطوير، ومراجعة هذه المستندات وتحديثها بانتظام للتأكد من أنها تظل ذات صلة وفعالة.
© Manajmnt
تعليقات