كيفية إرضاء العملاء من خلال إرضاء العمال والموظفين؟

السؤال

يقال أن رضا العميل الداخلي من رضا العميل الخارجي؟حلل وناقش. المقصود من السؤال هو هل يمكن ان يكون رضا الزبائن والعملاء عن السلع والخدمات مرتبط برضا الأفراد داخل المؤسسة .

الفرق بين العميل الداخلي والعميل الخارجي

العميل الخارجي: هو الشخص الذي يبحث عن منتجات المؤسسة او مايعرف بالمشتري ليس الكوكب طبعا

العميل الداخلي:نميز نوعان:

العمال: هم الاشخاص الذين يقومون بالاعمال التقنية.

الموظفون: هم الاشخاص الذين يشرفون على العمال من مهندسين، ورؤساء اقسام، والمسؤولون عن الجانب الاداري عموما في المؤسسة، وهذا هو الفرق بين العمال والموظفين.

الجواب

ان رضا العميل الداخلي يبنى على أساس انتماء مصلحي وانتماء معنوي حيث ان الرضا هو متغير تابع لمتغير مستقل هو الاداء الجيد، وهذا الاداء و ما يصاحبه من مكافئات يحقق اشباع الحاجات وبالتالي زيادة درجة الرضا. ان الرضا بمفهومه البسيط "هو شعور الفرد بأن عمله يقدم له اشباع"، حيث أن العمل يمثل المركز الحقيقي لحياة الانسان بأن يحقق له الاشباع كلما كان أداءه جيد ومن ثم يجب ادارك ابعاد العمل من بعد اقتصادي وبعد صحي ونفسي واجتماعي.... ويتحقق رضا العميل الداخلي عندما تتوافق قيمته مع محتوى الوظيفة من جهة وامكانياته وقدرته مع محتواها ايضا حيث أن الوظيفة هي "مجموعة المسؤوليات والقدرات التي يجب أن تستخدم في بيئة معينة " في حين أن الموظف "هو ذلك الشخص الذي له من القدرات والمهارات والامكانيات في توافق العمل المعروض مع العمل المطلوب". كما أن الحوافز تلعب دور كبير في تحقيق الرضا بداية من الاجر"الذي يعتبر الفارق المحاسبي بين العائد والتضحية بأن يعكس حقيقة الجهد المبذول ويحقق للفرد مزيد من الاشباع"، وصولا الى الترقية التي لها بعد مادي يتمثل في زيادة الاجر وبعد معنوي وهو الشعور بالاحترام والتقدير من قبل الاخرين، اضافة الى العلاوة التي تجعل الفرد يرى نفسه داخل دائرة الاهتمام كونها تشعره بأنه مؤمن في وظيفته، بالاضافة الى المكافاة التي لا تخرج عن العمل المتميز. فهذه العوامل كحد أدنى تضمن الاداء الجيد الذي له علاقة متلازمة مع الرضا، ومن خلال هذا الرضا يمكن مخاطبة رغبات، وميولات، وحاجات العملاء (العميل الخارجي) بأقل تكلفة، وبالتالي رضا العميل الداخلي مرتبط أساسا برضا العميل الخارجي.

الخلاصة

ان رضا العميل الخارجي يبنى على أساس قيمة السلع والخدمات المطلوبة، وهذه القيمة تكمن في الميزة التنافسية وهي الخاصية التي تميز منتوج عن منتوج اخر، وهذه الميزة في الحقيقة هي نتيجة للاداء الجيد للعمال، حيث ان الاداء مرتبط برضا العمال داخل المؤسسة، وهذا الرضا هو محصلة الحوافز المادية والمعنوية ومختلف الشروط التي تشعر الفرد بالحب لعمله.

© Manajmnt

شارك على :

☷✎